日系车售后服务怎么样？常规保养检查项目有哪些

　　日系车售后服务一向以细致著称，主机厂和经销商也经常搞些“常规保养检查”等免费活动吸引用户回厂检修，目的当然也是为了发现车辆存在的故障或者隐患，及时排除保证车辆始终处于良好状态，保障用户出行顺利。

　　“常规保养检查”通常包含车辆油液面的检查、车轮胎压、全车灯光等，这也是对一般维修技师进行保养作业最基本的要求。

　　按照以往惯例，我们还是先设置了一些故障点。基于不浪费不折腾的原则，根据用户新近保养的现状，我们检查了空滤及空调滤，发现稍稍有点脏污。一般保养检查中，也有检查滤芯，视情况清洁或更换。鉴于此次并不打算更换机油，所以要求调查员一定说明“需要全车检查”，以便于服务顾问安排“常规保养检查”项目，避免因为没有更换机油，导致维修技师习惯性认为此车进行的是常规维修而不进行检查。

　　第一章节 故障设置

　　1、冷却液位——原车冷却液位低于下限，测验维修技师在常规检查中能否发现。

　　2、空滤——空气滤清器为新换，壳体内有叶柄，检查维修技师常规检查时是否清洁空滤及壳体。

　　3、右后门开门灯——常规检查项目中通常包含全车灯光检查，卸掉右后门灯泡，检查维修技师是否认真操作派工单中的常规检查项目。

　　4、空调滤网——调查车辆空调滤网更换不久，较干净，检查4S店是否不征求客户意见就直接更换或是否予以清洁。

　　5、后尾箱照明灯——断开后尾箱照明灯插头，检查维修技师进行常规检查项目是否到位。

　　6、备胎气压——调整备胎气压到极低，检查常规保养检查项目是否到位。

　　以上完成了故障设置内容，接下来就是调查员到达东风本田经销店的维修及等待过程。

　　进到东风本田经销商大门，门口设置了保安岗位，初次进厂的用户可以询问去向，上期进口大众经销商设置了保安岗，而国产大众经销商就没有设置保安岗。

　　保安岗+出门条对于车辆在厂安全也是至关重要，以往就发生过维修技师私开维修车辆出厂导致事故的情况，更有甚者发生过修理厂内的在修车被盗了，这自然和车辆在厂管理不严有关。

　　第二章节 维修接待

　　注：对话实录中删除掉了部分与隐私事项相关的语句，个别口语、方言采取同音字方式，敬请谅解。

　　1、入店

　　客户：做保养，往那边走

　　保安：右边，这边走

　　客户：这边，是吧

　　点评：尽管调查员询问了保安，但这家东风本田经销商的维修接待预检处仍然不很好找，调查员停放车辆时，也并没有人予以指引。

　　客户：也没人理我呀，你好，做保养找哪儿

　　服务顾问：前边这屋

　　客户：前边这屋是吧?

　　服务顾问：……

　　客户：你好，做保养找谁啊

　　服务顾问：做保养，您等一下

　　客户：恩

　　点评：调查员进到店内，询问店内工作人员后，才确认服务顾问。看来东风本田售后服务在及时接待方面还有很大提升空间。设立引导员或者由服务顾问备岗，便于协助引导用户停车入位，第一时间招呼到用户，提升用户好感。

　　2、环检

　　服务顾问：先生您好，

　　客户：你好

　　服务顾问：保养是吧

　　客户：对，还取号是吗?

　　服务顾问：不用取号，我去给您登记去，车里贵重物品您收一下

　　客户：好嘞，没什么贵重物品

　　服务顾问：车开着没问题吧

　　客户：没事儿，我在哪儿等您?

　　服务顾问：您上里边那工位上坐着，等我一下就行

　　客户：工位是吧，第一个还是第二个

　　服务顾问：恩，第一个

　　客户：好嘞，谢谢啊

　　点评：环检过程过于迅速，在调查员询问在哪儿等待时，服务顾问给出的答案是请用户到接待工位稍坐。然而，环检确认车辆外观及内饰损伤、车内贵重物品遗留等不但是对用户权益的保障，也是对维修厂利益的一个保障，共同确认能有效减少这些方面的争议，避免事后麻烦。

　　3、维护客户档案

　　服务顾问：哎先生

　　客户：恩，我这回都弄什么呀

　　服务顾问：我先查一下您上次的保养记录

　　客户：噢，我这没在4S店弄一直，因为是这样的，我这是特殊情况，我一直不在北京……别人一直开着这车，然后之前都没在4S做过保养……

　　服务顾问：哈哈

　　客户：然后这回正好也到四万了吗，我那天咨询了一下大保是吧，然后……正好我回北京经常用这车，就好好收拾一下

　　服务顾问：行吧，您那个行驶证/驾驶证您都带着呢吧

　　客户：驾驶证我没带着，行驶证在车上呢

　　服务顾问：在车上呢，那您知道您身份证号就行，那您行驶证在哪儿搁着呢，我去给您找一下

　　客户：就在那个前边……仪表……不是……那个收音机……

　　点评：正因为没有和用户共同环检，本来在共同确认车辆状况时，应顺便请求用户出示车辆及送修人相关证照及《保养手册》等必要的书面文件，这样有利于提升工作效率，避免遗漏。这一次，服务顾问不得不再次到车旁取行驶证，无形中降低了工作效率。

　　服务顾问：您写一下您的姓名和电话

　　客户：跟哪儿啊

　　服务顾问：写这儿，啊对，以后您经常开这车了就，是吧

　　客户：对

　　服务顾问：段(先生)是吗

　　……

　　服务顾问：您说您的身份证号……

　　客户：110……

　　服务顾问：通州是吧

　　客户：我身份证……

　　服务顾问：您电话……

　　客户：139……

　　客户：咱今天保养大概要多长时间啊

　　服务顾问：两个半小时

　　客户：那得中午了吧

　　服务顾问：中午可能够呛，得有个工人吃饭时间

　　客户：那可能得几点钟接车啊

　　服务顾问：十一点，十二点，差不多一点吧

　　客户：一点接车是吗

　　服务顾问：一会儿你在店等吗

　　客户：啊，什么

　　服务顾问：在店等吗，一会儿给您放车上

　　客户：恩，在店等

　　4、维修估价

　　服务顾问：一直没有保养记录

　　客户：对，我就做过一次首保

　　服务顾问：做了一次首保，2000公里，然后7000公里的时候检查了一下球笼，别的没有了，您看机油您用哪个呢?用普通油187、半合成257、全合成328

　　客户：你看这样行吗，你先给我报下大保总共价格

　　服务顾问：大概在3800左右

　　客户：都弄什么呀

　　服务顾问：换刹车油，变速箱油，汽油滤芯，还有机油，这是换的。清节气门、进气道、三元、喷油嘴、燃烧室这样油路

　　点评：服务顾问在介绍大保养项目时，并没有说明哪些是定期保养要求做的，哪些项目是建议项目。虽然在之后，服务顾问也带出了“都不是必须”的言语，但那也是用户提出“您给个建议”之后才补充说明。很显然，如果开始说明定期保养要求的和建议维修项目，用户会更清楚维修项目属性，凸显服务的专业度。

　　客户：是这样的，我刚回来，听别人说机油机滤刚换过

　　服务顾问：那就是机油、机滤不用做了

　　客户：您帮我检查下还是，您帮我看看，空滤什么的……

　　服务顾问：那肯定会给检查的，意思就是说机油刚换了不长时间，暂时机油先不需要换，那就保刨去机油剩下的那些

　　客户：对我的意思是您能给我个单子，然后我看看就是，因为我今天预算，我打电话咨询的报的没这么多，然后我看看您这有多少，我选一下，这次如果我不做，我下次做，是这么一个情况，好吧

　　服务顾问：那就，首先把机油去掉，反正机油您不是换过吗

　　客户：对，但空滤什么的好像……

　　服务顾问：空气滤、空调滤……

　　客户：您帮我检查一下，因为这种我也不太清楚

　　服务顾问：机油去掉，剩下的……

　　客户：咱们休息区在什么位置

　　服务顾问：后边……

　　客户：主要我想筛选一下，如果这次不做的，下次再补一下，咱们这儿洗三元怎么洗?打吊瓶是吗?

　　服务顾问：打吊瓶

　　客户：等于他打吊瓶连进气道跟三元一块洗了

　　服务顾问：对，也不是一块儿洗，说白了三元进气道喷油嘴……

　　客户：它是两种清洗液是吗

　　服务顾问：三种清洗液都是吊瓶的，然后燃烧室是机器的

　　客户：机器的

　　服务顾问：节气门是拆下来手工洗的，那我打出来您先看一眼做哪个，然后您自己勾选

　　客户：行，您都给我弄出来，也别说我自己勾选，您帮我排查一下哪些是就尽量要做的，哪些尽量可以说……

　　服务顾问：因为您在外边做的都换的什么东西我不知道

　　客户：这我也不知道，我这刚回来也是

　　服务顾问：就像您之前在外边保养的时候

　　客户：一般就是机油机滤

　　服务顾问：一般就是机油机滤

　　客户：换的空滤、空调滤也就这样了，别的都应该不会有

　　服务顾问：因为咱们这个空气滤、空调滤暂时不影响安全，不知道您那个是否更脏?如果特脏的话就需要换，如果不脏的话就没必要换

　　点评：服务顾问在这里还特别提到空滤和空调滤芯。

　　客户：您待会儿帮我看一下好吗

　　服务顾问：行我给您看一下，没有机油机滤是3448，如果说要是有机油机滤，这车应该是549

　　客户：没有机油机滤是多少

　　服务顾问：机油机滤没给你往打，本身做过，没必要做，这车一直在北京用是吗

　　客户：一直在北京用

　　服务顾问：那给你个建议的话，说白了就是您这个汽油滤可以稍微晚一些再换，等到六万公里再换

　　客户：

　　服务顾问：刹车油变速箱油

　　客户：这必须的了，这俩是必须的，我也觉得是必须的

　　服务顾问：说白了这所有的都不是必须的，这也是看您自己

　　客户：建议是吧，我觉得还是换了好

　　服务顾问：您汽油滤芯，因为汽油，说白了油品比较好

　　客户：油品比较好，也有可能家人去哪儿玩玩儿加点什么油……

　　服务顾问：这无所谓

　　客户：偶尔无所谓是吧

　　服务顾问：偶尔外地加油尽量加97的，因为外地都是93跟97的

　　客户：没有，在北京我一直都加95

　　服务顾问：汽油滤芯的话，我建议您稍微……

　　客户：然后清洗您建议都做什么啊

　　服务顾问：清洗建议您做的是节气门、三元催化，燃烧室、进气道、喷油嘴这五个

　　客户： 噢

　　服务顾问：剩下的话换的是刹车油、变速箱油、汽油滤芯，这个是常规检查，这个是没有费用的

　　客户：然后就是现在您给我建议这些大概多少钱呢

　　服务顾问：这全下来这个总共是…… 如果说我给你建议的话，那这个汽油滤芯先等等，等到六万的时候再换，这个去掉，减300，这是300的工费，完了之后剩下汽油滤芯，您这汽油滤芯这儿呢，燃油滤芯器351，这是汽油滤，这是材料，相当于减一个651

　　客户：行吧，您最后这个吧，那按照这个走吧，不换汽滤大概……我照一下吧，我看下回我补什么

　　服务顾问：汽滤先不换，没事儿有明细的

　　客户：恩，有明细是嘛

　　服务顾问：可以给你明细，减完这些剩2797，完了之后我再给您走一个预约的工时费九折，或者如果您经常来保养的话，只是给您个建议

　　客户：啊

　　服务顾问：咱们这个会员，您办一个会员卡，九折的话，因为这次的话能折不少钱呢

　　客户：噢，主要我真没带那么多少钱来，我信用卡我怕刷不了这么多钱来

　　服务顾问：我给您走一个预约打折，2797预约……刚才这1650包含这300了，收您1350，减去个135，减去个651，这个汽油滤芯钱，3448减去个651

　　客户：行，那汽滤您说是六万是吧，那咱们手册上写的是多少?我也不知道

　　服务顾问：手册的话针对南方，一般都写6万

　　点评：在服务顾问刚开始介绍的大保养中含有更换汽油滤芯项目，在调查员问起时，又说手册中一般写6万公里更换，在以往其他做4万公里保养的车辆如果更换了汽油滤芯，难免有浪费之嫌。

　　客户：都写6万，就是说咱们4S店会建议，如果跑外地多的话就建议在4万大保时就给换了，是吧

　　服务顾问：因为经常会，对对对

　　客户：行行行

　　服务顾问：总共剩2662

　　客户：行，大概是一点钟接车是吧?

　　服务顾问：我说没有汽油滤，您这汽油滤不好拆

　　客户：那就是说能在中午之前……

　　服务顾问：稍微提前个半小时吧

　　客户：那就是中午左右，前后吧

　　服务顾问：中午左右……

　　客户：行行行，麻烦您

　　服务顾问：尽量给您往前赶……

　　客户：好好好

　　服务顾问：再赶也得给您保证质量

　　客户：没问题

　　服务顾问：这儿给我签一字

　　客户：好嘞

　　服务顾问：这行驶证一会儿我给您放车上

　　客户：好嘞，麻烦您了

　　服务顾问：没事没事

　　客户：我去休息室等着去了

　　服务顾问：休息室，好嘞，有问题我再叫您

　　点评：服务顾问并未带用户到休息室就坐，就不能针对休息室的设施进行说明。涉及维修周期较长的用户，还是建议服务顾问亲自带用户到休息室并简要介绍，既能争取用户好感，又能帮助用户打发漫长的维修等待。

　　5、交车催促:

　　客户：怎么样啊

　　服务顾问：换刹车油呢

　　客户：别的还差什么啊

　　服务顾问：那我没问

　　服务顾问：您坐那儿踏踏实实等就行了

　　客户：问问去，没事儿是吗

　　客户：哎，哥们儿你好，我那个怎么样了，还得多长时间呢估计得

　　服务顾问：估计等会儿吧，您现在看刚11点10分估计得，大概齐12点出头了

　　客户：啊，我们吃饭，咱们这儿能吃饭么

　　服务顾问：中午咱们这儿食堂有饭，在这儿吃午饭就行

　　客户：行行行

　　服务顾问：……

　　客户：好好，谢谢您，麻烦了

　　服务顾问：待会儿吃饭的时候从这儿上去吧

　　点评：用户等待很久以后，主动询问服务顾问维修进度，在用户问到是否提供午餐时服务顾问才说明提供这项服务，在服务意识上，该店服务顾问还有提升空间。

　　6、维修结算说明

　　服务顾问：取车是吧

　　客户：取车

　　服务顾问：您看是先结算费用还是取完车之后在算费用

　　客户：现在来吧，现在来吧，我上班呢，有点着急

　　服务顾问： 工时费打个九折，优惠135，共2662，这儿您签字

　　客户：

　　服务顾问：你也上着班呢

　　客户：对

　　服务顾问：周六日不休息啊

　　客户：加班呢，要不说有点着急吗，咱这可以开票是吧

　　点评：这是拆服务自创办以来，结算说明最迅速的一次了。仅仅说了总费用请求用户签字后就结账了。结算说明是展示经销店服务价值最关键的环节，也是服务顾问邀功的好时机，对于提高用户满意度来说也至关重要。但遗憾的是，这次的服务顾问就这样的简化了结算说明。

　　7、结算

　　服务顾问：可以，可以，开增值的还是普通的

　　客户：开车牌号吧，可以换票是吧

　　服务顾问：换不了票，比如说你想开增值的，可以先不开，过几天单独过来再开

　　客户：行行行，先给我开个人吧

　　收银员：先生您是刷卡交下费

　　客户交费。

　　服务顾问：个人开您单位还是

　　客户：个人吧……

　　点评：视频中能看到收银员起身为用户结算，但面无表情。如果针对收银台提供服务意识和服务标准方面的培训，对于提高经销商的用户满意度有着非常积极的作用。

　　8、交车

　　服务顾问：稍坐会儿等几分钟，等会儿好了叫你

　　客户：好嘞……

　　点评：又经历了一段时间等待，用户自行前往店外找寻竣工车辆。不知道东风本田关于“主动通知用户取车”这方面怎么管理的。

　　服务顾问：

　　客户：麻烦您了，师傅，麻烦您了，轮胎该不该换

　　服务顾问：轮胎先不用换呢

　　客户：暂时没事儿

　　服务顾问：轮胎略微有点老化

　　客户：轮胎已经5年了，2011年的轮胎，五年了

　　服务顾问：胎纹还挺深的，但是两边儿老化了

　　客户：还能使1年

　　服务顾问：多说一年吧

　　客户：还能跑两万公里哈

　　服务顾问：您看这儿，您看这儿都已经裂了

　　客户：对

　　服务顾问：您这胎换也不便宜呢

　　客户：1800

　　服务顾问：1800好像是

　　客户：谢谢啦，可以走了，是吗

　　服务顾问：给您清洗了发动机舱，门轴都打上油了，机舱里面您看一下，您看简单吹了吹

　　客户：行

　　服务顾问：其他没问题，放心开吧

　　客户：行 ，麻烦您了

　　服务顾问：没事，没事，回头有回访电话，您受受累打个分

　　客户：没问题，您放心，没别事儿了吧

　　服务顾问：没事了

　　客户：麻烦您了 ，那走了

　　点评：没有旧件展示;

　　没有针对维修项目进行说明

　　没有说明清洗车辆是否有哪些方面的注意事项……

　　不知道东风本田对于竣工交车环节如何要求。尽管服务顾问为车辆轮胎进行了上光，但是否能弥补主要项目上的遗漏还有待商榷。

　　第三章节 故障排除确认

　　完成了维修结算单上所有项目，返回后我们进行了维修效果确认，结果如下：

　　1、冷却液面——冷却液已经补充到中线。

　　2、空气滤清器——未更换，空滤并未清洁，壳体内残留叶柄依然存在。

　　3、右后门开门灯——常规检查未检出。

　　4、空调滤网——空调滤网没有更新，也并未进行清洁。

　　5、后尾箱照明灯——后尾箱照明灯常规检查亦没有检出。

　　6、备胎气压——备胎气压也未补充，不知道东本的常规检查到底查了什么?还是什么都没查?

　　总结：看来服务顾问维修项目检查单中“常规保养检查”项目，维修技师只是看到了冷却液少，习惯性的给予了补充。全车灯光未检查、备胎气压未检查、空滤和空调滤未检查或清洁……

　　据调查员说：进到车间观看车辆维修作业时，维修技师拆卸护板动作粗暴，也算得上是野蛮施工了。从结果推导出，该经销商维修技师专业素养和服务意识上还有巨大提升空间。

　　日常我们到4S店进行保养检查，花了若干工费到底查了什么?这次东风本田又有哪些方面做的不好?欢迎点击《东风本田售后服务调查评分说明》了解详情。